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변화의 시대, 현대자동차 서비스도 변했다 4
등록자 CARLNC 작성일자 2012-11-13 오후 2:56:03


변화의 시대, 현대자동차 서비스도 변했다

달라진 프리미엄급 정비서비스!



요즘은 서비스 경쟁시대다. 고객만족을 넘어 고객감동을 실현하려는 기업들의 노력은 상상을 초월한다. “사랑합니다. 고객님!”을 외치며 고객을 위해 희생하는 기업들의 노력은 눈물겹다. 차량의 정비서비스는 어떨까? 일반적으로 만족할만한 수준의 정비서비스는 깨끗한 시설과 친절한 정비사들의 고객응대 정도를 생각한다. 그리고 영업소에 들어서면 영업사원의 친절한 안내와 매너있는 예절을 떠올린다.

골프연습장에서 골프를 치고, 갤러리에서 예술작품을 감상하며, 아이들을 놀이방에 맡기고 볼일을 본다는 것을 자동차 판매영업소나 정비소에서 할 수 있다는 것. 과거에는 상상이나 할 수 있었을까? 현대자동차는 이런 과분한(?) 고객감동을 실현하기 위해 두팔을 걷었다. 그리고 속속 그 결과물을 내놓고 있다. 지금부터 풀어놓을 이야기는 현대영업소와 정비소에서 벌어지고 있는 일들이다.

자동차 패러다임의 선두주자, 현대자동차
미래의 모빌리티를 리드하다


현대자동차(이하 현대차)의 역할은 이제 시장의 역할을 넘어서 마켓리더로서의 역할이 요구된다. 그만큼 단순히 전후 미쯔비시의 기술을 전수받아 조립수출에만 노력하던 시대는 지났고, 시장을 창출하고 모빌리티에 혁명을 부채질하는 역할이 요구되고 있다.

현대차처럼 반세기만에 세계 자동차 시장에 이름을 떨친 회사는 없었다. 엄청난 정부지원을 받는 중국 자동차 회사들이 10년이 넘도록 글로벌 시장에 아무런 소식도 전하지 못하는 것과는 대조적이다




글로벌 마켓리더로서 현대차
현대차는 국내 자동차 시장에서 막강한 파워를 가지고 있는 마켓리더다. 우선 시장점유율에서 모든 산술적 증거가 도출된다.

현대차는 순수점유율 45.2%로 같은 형제그룹인 기아자동차와 더불어 국내시장 점유율 74.3%를 차지하고 있다. 마켓리더로서 뿐만아니라 한국의 자동차 문화의 전반적인 ‘큰형님’ 역할을 하고 있다.

미국의 세계적인 글로벌 자동차 브랜드인 GM도 한국시장에 진출한지 10년 간 시장 점유율 9.9%만을 갖고 있을 뿐이다. 하지만 이런 수치는 현대차의 시장점유율을 잠식한 숫자라기 보다는 타 메이커의 시장점유율을 뺏어온 결과다.

그만큼 현대차의 국내시장 장악력은 철옹성처럼 두텁다. 해외시장에서도 마찬가지다. 지금 현대차는 미국의 GM, 독일의 폭스바겐그룹, 르노-닛산 얼라이언스, 일본의 토요타에 이어 세계 5위의 거대 자동차 메이커로 우뚝 섰다.

2012년 5월 프랑스에 프랑수아 올랑드 24대 대통령이 주도하는 노동당 정권이 등장하면서 자국의 자동차 산업을 보호하려는 움직임으로 가장 먼저 시도한 것이 유로이사회의에 제기한 현대차 덤핑의혹이었다. 이처럼 현대차는 해외에서 막강한 영향력을 가지고 있다.

물론 프랑수아 올랑드 정권의 이러한 의혹은 ‘의혹’으로 그쳤다. 이 사건에서 유럽 내 현대차의 위치를 가늠해 볼 수 있다. 유럽뿐만이 아니다. 북미지역에서 현대차의 바람은 거세다. 일본의 대지진 이후에 일본 자동차들의 수급이 불안해지면서 현대차의 약진은 눈부셨다. 오바마 미국 대통령은 연설에서 한국의 교육열과 함께 현대차의 효율성을 거론한 적이 매우 많다.

현대차에게 거는 기대
70~80년대 국가적인 과제는 한마디로 ‘잘살아보세’였다. 당시 시대의 리더들에게는 ‘수입대체’효과를 내는 것은 국가에 애국하는 첩경이었다. 물론 시장상황이 달라진 지금에서야 반드시 옳다고만 볼 수는 없는 일이다. 수출로 먹고사는 우리나라의 현실에서 볼 때 외국으로부터 수입이 너무 없어도 불균형 상태에 이르러 정상적인 무역활동을 할 수 없기 때문이다.

이런 시대적 배경에서 출발한 현대차에게는 국내시장에 수입차 점유율이 높아진다는 것은 긴장해야할 일이다. 더욱이 첨단 기술로 무장한 세계적인 거대 자동차 기업에게 내수시장을 잠식당한다는 것은 등골이 오싹한 일일 것이다. 국민들의 일반적인 정서도 그다지 다르지 않다. 국민들은 합리적인 가격에 좋은 차를 타는 것을 원한다.

물론 그 차가 수입이든지 국산이든지 관심이 없는 사람도 있겠지만 보수적인 중산층은 상대적으로 국산차를 원하는 경우가 많다. 현대차의 개발진도 수입차의 공세에 맞서 내수시장을 지키려는 무한한 노력을 하고 있다. 형제그룹인 기아차에서 지난달 5월에 발표한 K9은 그러한 맥락이라고 볼 수 있다.

변화의 시대, 현대차도 변했다
현대차의 리더로서의 역할은 단순히 자동차를 만들어 판매하는 역할에서만 그치지 않는다. 사람들은 아프면 병원을 간다. 약도 먹어야 한다. 건강한 삶을 유지하는 것은 자동차에게도 동일한 것이다. 때문에 정비서비스의 역할도 매우 중요하다.

현대차는 최근 이 부분에 주목하기 시작했다. 현대차가 정비서비스 수준을 대폭 향상하겠다는 선언을 하고 대대적인 손보기에 나섰다. 그리고 결과물을 시연하는 서비스를 블로거 대상으로 진행했다. 정비서비스의 대략적인 내용은 이렇다. 예약을 하고 서비스 센터에 도착하면 차번호를 자동으로 인식한다.

차는 입구에 주차시키면 끝. 고객은 정비하는 동안 헬스케어실에 들어가 안마의자에서 안마를 받거나, 스크린 골프를 즐긴다. 놀이방도 있어 아이와 함께라도 문제 없다. 여성을 위한 전용방도 마련되어 있을 뿐 아니라 절개차를 통해 평소 궁금했던 부분도 살펴본다.

과잉정비 시 300% 보상서비스, 원격정비지원 시스템, 차를 가져가서 수리 후 가져다 주는 ‘홈 투 홈 서비스’까지 이루어진다. 서울 남부서비스를 비롯 6개의 센터가 진행하는 서비스는 내년 다섯 곳을 추가하고 이후 23개 모든 서비스 센터로 확대 될 계획이다.

정비의 프리미엄급 서비스, 왜?
서울 강남의 작은 사업체를 운영하는 김모씨는 독일산 승용차를 구입해 운행하던 중 뜻하지 않던 사고를 당했다. 하지만 정비소에서 견적을 받은 김모씨는 입을 다물지 못했다. 어마어마한 수리비 때문이다. 보험료도 만만치 않게 지불했던 김모씨는 수입차에 대해 ‘가까이 하기엔 너무 먼 당신’이라며 서운함을 표현했다.

현재 국산차의 경우 시간당 수리비 공임이 평균 2만5000원인데 반해 수입차의 경우 6만8000원으로 3배 가까이 비싸고 부품비 역시 똑같은 제품이 6배까지 비싼 가격에 판매되고 있다.

또한 차량등록대수가 정비소 1곳당 많게는 3600여대에 달해 수리에 시간이 오래 걸리고 그나마 대부분의 정비소가 수도권에 집중되어 있어 지방에 거주하는 소비자들이 불편을 호소하는 등 수입차 딜러 업체들의 A/S와 관련된 소비자 불만이 끊임없이 제기되고 있는 실정이다.

국산차를 구매하는 큰 이유 중에 하나는 집 근처에 있는 그리고 회사 앞에 있는 정비소를 부담없는 가격으로 이용할 수 있다는 것이다. 현대차는 바로 이 부분에 주목했다. 그리고 거침없는 정비서비스 개편을 시작했다.

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